Доброго часа!
Хотите уменьшить свои потери от недовольства клиентов?
Желаете обратить хотя бы некоторые из жалоб себе на пользу?
Стремитесь создать прочные, может даже доверительные отношения с клиентами?
Прежде всего жалобы нужно услышать... А клиенты жалуются охотно, да не нам с Вами (с:
Ниже я предложу Вам способы заполучить жалобы тех, кто отмалчивается, обычно... Поскольку хозяевам садиков ценнее жалобы молчунов, чем "вечно жалующихся".
И, согласитесь, едва ли не главное в работе с жалобами - дать понять-почувствовать клиенту, что Вы услышали его жалобы и принимаете меры...
Чутко и тактично обсудить с клиентом, по телефону и лично, его (её) жалобу или иную неловкую ситуацию - искусство и, порой, утомительный труд.
И это во многих случаях просто нельзя перекладывать на рядовых сотрудников детского сада. Увы... Хотя бы потому что клиенты жалуются на этих самых сотрудников.
Издержки от нареканий клиентов можно снизить, коль скоро жалобы будет разбирать, как минимум, управляющая (заведующая) частным садиком или кто-то из хозяев.
И в некоторых случаях величину издержек определяет быстрота, с которой Вы отреагируете на жалобу, согласитесь?
Отреагировать - не значит, удоволить клиента... Однако, это означает сообщить клиенту, что Вы его услышали и готовите для него Ваш ответ... Или, скажем, что Вы готовы встретится (просто переговорить по телефону), чтобы обсудить ситуацию.
Жалобы и пожелания клиентов могут быть использованы Вами для улучшения сервиса... В том числе и за счёт дооснащения садика, и даже за счёт увольнения нерадивого работника...
А могут стать и поводом пересмотреть, какие услуги оказывать... Что-то ввести, быть может за отдельную плату, от чего-то отказаться... Бывает выгоднее сделать обслуживание упрощённым, удешевлённым, отказаться от лишних изысков... Да!
Вы ведь догадываетесь, что есть жалобы, которые надо просто обсудить с жалующимся. Есть жалобы, получив которые, надо немедленно и жёстко действовать.
И даже когда никакое разумное вмешательство ситуации не исправит, ни сейчас, ни потом... Мы с Вами делаем выводы, иногда прямо противоположные ожиданиям жалующегося клиента.
В каких-то случаях эти выводы сообщаются клиенту и даже всем клиентам, а иной раз их лучше оставить при себе.
Вообще, при работе с жалобами да пожеланиями клиентов и возможных клиентов, у Вас многократно будут такие результаты, которыми имеет смысл поделиться со всеми клиентами.
Скажем, Господин Хороший жаловался, мол, надо бы света больше в комнатах домашнего садика. Хозяева произвели экспертизу освещённости (просто после жалобы специально присмотрелись к освещению). И вот что сделано...
Ряд ламп заменено на более мощные (и это правда). Промыты осветительные приборы (тоже правда). Куплены дополнительные светильники (истинно так, хоть их не всегда включают).
И всё это прописано в настенном объявлении в прихожей садика. И на обратной стороне счетов к оплате, которые получил каждый клиент. И про жалобу, и про "экспертизу", и результаты работ. Так, Вы показываете, что прислушиваетесь к клиентам и заботитесь о них...
Конечно уж не пишем, что постираны, наконец, занавески (что-то всё руки не доходили). Что стены украсили множеством белых "снежинок" и украшений из светоотражающей фольги (так светлее).
И не важно, что скорей всего Господина Хорошего гнетут длинные ноябрьские вечера, сумрачные облачные дни и просто в то утро одна из лампочек перегорела. Может Господин Хороший всего лишь дал выход накопившемуся недовольству собой и судьбой (с:
Мы с Вами используем ситуацию к своей пользе и клиентов для...
А вот как Вы можете побудить высказаться "молчунов". В том числе тех, что терпят-терпят, а потом скандалят из-за пустяка или вообще уходят из садика (и только потом Вы узнаёте, скажем, о конфликте этого клиента с одной из Ваших сотрудниц).
Прямые предложения написать-проговорить пожелания или претензии далеко не всегда срабатывают. Тем более на общем родительском собрании, по поводу праздника какого-нибудь.
Да, можно повесить (положить) Книгу или Тетрадь жалоб и предложений или можно сделать ящик для пожеланий и жалоб в прихожей садика. Тем паче большинство хозяев использует "рекламные площади" в прихожей очень расточительно (с:
Но, честно признаюсь, в моих подшефных садиках нет "жалобной книги" и нет теперь таких ящиков. И с нашего интернет-сайта такой "виртуальный ящик" уже снят. Во-первых, очень редко кто пользуется... Во-вторых, есть другие приёмы работать с жалобами клиентов и сопричастных лиц... [ О сопричастных лицах в заметке "Кто именно Ваш клиент и с кем обращаться как с клиентом?"]
Например, если есть повод или только подозрение, что клиент весьма недоволен (но отмалчивается почему-то), тогда можно предпринять вот что... Написать лично (ей, ему) письмо. Да, простое бумажное письмо в запечатаном конверте. И проследить, чтобы письмо передали!
В письме, помимо признательности за то, что семья приносит Вам деньги, может быть вежливое приглашение к переговорам... А то и сразу письменные извинения за неприятную и неловкую ситуацию.
Письмо, желательно, от руки или хотя бы подписано вручную, от имени хозяйки садика, сети садиков, совета акционеров... Словом, самого главного лица над данным садиком.
Почему-то именно бумажное письмо с красивым почерком (он может быть не Ваш) да на качественной бумаге (может быть даже фирменном бланке) срабатывает очень внушительно. Порой, мощней нескольких телефонных звонков обиженному клиенту!
И помните, пусть лучше клиенты жалуются Вам или лицу, признанyому Вами "вышестоящей инстанцией"... Чем молча уходят или, ещё хуже, уходя, приводят к Вам официальных "контролёров от имени Государства"...
© 2013 Зобов Сергей Викторович
